CRM-System
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet Kundenkontakte, Verkaufschancen, Angebote und Kommunikationshistorie.
Bekannte CRM-Systeme sind HubSpot, Pipedrive, Salesforce und Microsoft Dynamics. Viele ERP-Systeme haben eigene CRM-Module.
KI-Mitarbeiter im Vertrieb aktualisieren CRM-Einträge automatisch aus E-Mails und Telefonnotizen und erinnern an Nachfassaktionen.
Worin es sich unterscheidet
ERP-System: Das CRM begleitet den Weg bis zum Auftrag, also Kontakte, Angebote und Nachfassen. Das ERP übernimmt ab der Auftragsabwicklung. Reibung entsteht meist genau an dieser Übergabe.
Wiedervorlage: Die Wiedervorlage ist eine Funktion, die ein CRM mitbringt, aber auch ohne CRM existieren kann. Entscheidend ist nicht das System, sondern dass kein offener Vorgang unbemerkt liegen bleibt.
Was das für einen mittelständischen Betrieb bedeutet
Der häufigste Mangel im Vertrieb kleinerer Betriebe ist nicht ein fehlendes CRM, sondern ein CRM, das nicht gepflegt wird. Einträge entstehen nachträglich oder gar nicht.
Genau an dieser Stelle setzen KI-Mitarbeiter sinnvoll an: Sie erzeugen den Eintrag aus dem, was ohnehin passiert, also aus E-Mails, Telefonnotizen und Angeboten.
Wichtig ist, dass automatisch erzeugte Einträge als solche erkennbar sind. Sonst lässt sich später nicht unterscheiden, was eine Person zugesagt hat und was das System vermerkt hat.
Kontaktdaten sind personenbezogene Daten. Löschfristen und Auskunftsfähigkeit gelten auch für automatisch angelegte Einträge.
Ein Beispiel aus dem Alltag
In einem Fensterbaubetrieb schreibt der Außendienst Angebote und notiert Absprachen im Kalender oder auf Papier. Wer nachfassen soll, ergibt sich aus dem Gedächtnis.
Ein KI-Mitarbeiter legt nach jedem Angebot einen Vorgang mit Frist an, fasst die letzte Korrespondenz zusammen und erinnert rechtzeitig. Der Anruf selbst bleibt beim Außendienst, denn das Gespräch ist der Teil, für den Kunden bezahlen.
Häufige Fragen
Lohnt sich ein CRM für einen Betrieb mit 15 Mitarbeitern?
Sobald mehr als eine Person Kundenkontakt hat und Angebote nachgefasst werden müssen, in der Regel ja. Entscheidend ist weniger der Funktionsumfang als die Frage, ob es im Alltag tatsächlich benutzt wird.
Kann eine KI Telefonnotizen ins CRM übertragen?
Ja, aus einer schriftlichen Notiz oder einem Gesprächsprotokoll. Bei Aufzeichnung von Gesprächen gelten strenge Vorgaben, dazu gehört die vorherige Einwilligung aller Beteiligten.
Wie verhindere ich doppelte Kundeneinträge?
Über einen Abgleich vor dem Anlegen, üblicherweise anhand von E-Mail-Adresse, Firmenname und Postleitzahl. Zweifelsfälle sollten zur Prüfung vorgelegt und nicht automatisch zusammengeführt werden.
Sieht der Kunde, dass eine KI den Eintrag erstellt hat?
Nein, interne Einträge sind nicht öffentlich. Bei Texten, die an den Kunden gehen, ist Transparenz dagegen die bessere Wahl, insbesondere wenn keine Person gegengelesen hat.
Synonyme und verwandte Begriffe
Kundenverwaltung · Vertriebssteuerung