Chatbot vs. KI-Mitarbeiter
Ein Chatbot antwortet, wenn jemand fragt. Ein KI-Mitarbeiter arbeitet, auch wenn niemand fragt, und ist an Unternehmenssysteme angebunden.
Chatbots sind reaktiv und meist auf FAQs beschränkt. KI-Mitarbeiter sind proaktiv, können Daten in ERP/CRM schreiben, Fristen überwachen und mehrstufige Workflows ausführen.
Für den Mittelstand ist der KI-Mitarbeiter daher der nächste Schritt nach einem klassischen Chatbot.
Worin es sich unterscheidet
Copilot: Chatbot und Copilot reagieren beide auf Eingaben, richten sich aber an unterschiedliche Gruppen: der Chatbot meist an Kunden, der Copilot an die eigenen Beschäftigten. Der KI-Mitarbeiter unterscheidet sich von beiden dadurch, dass er von selbst tätig wird.
KI-Agent: Ein Chatbot kann technisch auf einem Agenten aufbauen. Der sichtbare Unterschied liegt nicht in der Technik, sondern darin, ob das System nur antwortet oder auch Vorgänge in den Systemen des Betriebs abarbeitet.
Was das für einen mittelständischen Betrieb bedeutet
Viele Betriebe haben mit einem Chatbot auf der Website begonnen und dabei erlebt, dass er häufig gestellte Fragen abfängt, an der Arbeitslast im Büro aber wenig ändert.
Der Grund ist einfach: Der Chatbot beantwortet, der Rückstand entsteht aber bei der Bearbeitung. Solange niemand den Vorgang anlegt, bleibt die Arbeit liegen.
Der Übergang zum KI-Mitarbeiter besteht deshalb weniger in besserer Sprache als in der Anbindung an die Systeme und in der Erlaubnis, Vorgänge anzulegen und weiterzuleiten.
Für Kunden ist entscheidend, dass sie jederzeit zu einer Person durchkommen, ohne sich durch eine Dialogschleife arbeiten zu müssen.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Ein Fliesenleger hat einen Chatbot auf der Website, der Öffnungszeiten und Leistungsumfang erklärt. Anfragen nach einem Aufmaßtermin beantwortet er mit der Bitte, eine E-Mail zu schreiben.
Nach der Umstellung erfasst das System Anliegen, Adresse und Wunschzeitraum, legt den Vorgang in der Planung an und schickt eine Bestätigung mit Vorschlag. Die Kundin muss nichts mehr zusätzlich schreiben, und im Büro entsteht keine neue E-Mail zum Abtippen.
Häufige Fragen
Brauche ich beides, Chatbot und KI-Mitarbeiter?
Oft ist es dieselbe Lösung mit unterschiedlicher Tiefe. Die Frage ist weniger, welches Etikett darauf steht, sondern ob das System nach der Antwort auch den Vorgang anlegt.
Merken Kunden, dass sie mit einer Maschine schreiben?
Meist ja, und ein offener Hinweis kommt in der Regel besser an als ein Verstecken. Wichtig ist eine klare Möglichkeit, an eine Person weitergeleitet zu werden.
Was passiert bei Beschwerden oder heiklen Anliegen?
Solche Fälle sollten über Regeln erkannt und sofort an eine Person übergeben werden. Eine automatische Antwort auf eine Beschwerde schadet in der Regel mehr, als sie spart.
Kann ich meinen bestehenden Chatbot weiterverwenden?
Häufig ja, wenn er sich mit Ihren Systemen verbinden lässt. Ist das nicht möglich, ist ein Ersatz meist günstiger als der Versuch, eine geschlossene Lösung zu erweitern.
Synonyme und verwandte Begriffe
Chatbot · Virtueller Assistent