KI-Agent für den Kundenservice: Nutzen und Kosten

Ein KI-Agent kann eingehende Anfragen per Telefon, E-Mail oder Chat entgegennehmen und nach Thema sortieren. Er erkennt, ob es um eine Statusauskunft, eine Terminänderung oder eine Reklamation geht, und leitet die Anfrage an die richtige Stelle weiter.

Bei wiederkehrenden, einfachen Fragen kann der Agent direkt antworten, etwa den Lieferstatus einer Sendung nennen, wenn diese Information bereits im System hinterlegt ist. Auch Terminvereinbarungen, etwa für einen Rückruf oder eine Abholung, lassen sich automatisieren.

Bei allem, was über Standardfälle hinausgeht, etwa eine Beschwerde oder eine ungewöhnliche Sonderanfrage, sollte der Agent das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben. Diese Übergabe ist ein zentraler Bestandteil eines gut eingerichteten Systems.

Ein Kundenservice, der komplett ohne Menschen läuft, klingt verlockend, funktioniert in der Praxis aber selten reibungslos. Kunden mit einem ungewöhnlichen Anliegen erhalten dann häufig eine unpassende Antwort, weil der Agent den Fall nicht kennt.

Gerade bei inhabergeführten Betrieben ist der persönliche Kontakt oft ein wichtiger Teil der Kundenbeziehung. Ein Agent, der jeden Anruf ohne Ausweichmöglichkeit auf einen Menschen abfängt, wirkt schnell abweisend und kostet am Ende Vertrauen, statt Zeit zu sparen.

Deshalb gilt: Der Mensch gibt frei, sobald eine Anfrage nicht eindeutig einem Standardfall entspricht. Der Agent übernimmt die Vorarbeit, die Entscheidung bei unklaren Fällen bleibt bei Ihrem Team.

Die Kosten setzen sich aus einer einmaligen Einrichtung und laufenden Gebühren zusammen. In unseren Projekten liegt die einmalige Einrichtung eines KI-Agenten typisch zwischen 6.000 und 25.000 Euro, abhängig davon, wie viele Systeme angebunden werden müssen, etwa die Warenwirtschaft oder das Telefonsystem.

Die Spedition mit 35 Mitarbeitern aus der Einleitung erhält täglich rund 80 Anrufe, davon sind etwa 50 einfache Statusanfragen. Jeder dieser Anrufe dauert im Schnitt 4 Minuten, das sind gut 3,3 Stunden am Tag, bei einem Stundensatz von 32 Euro also rund 107 Euro täglich, im Monat auf 22 Arbeitstage gerechnet etwa 2.354 Euro.

Ein KI-Agent beantwortet die Statusanfragen automatisch anhand der hinterlegten Sendungsdaten, die Dauer sinkt auf unter 1 Minute pro Anruf, weil der Kunde die Information sofort hört, ohne mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Der verbleibende Aufwand für diese Anfragen sinkt auf rund 40 Minuten am Tag, umgerechnet etwa 470 Euro im Monat.

Bei laufenden Kosten von angenommen 500 Euro im Monat und einmaligen Einrichtungskosten von 14.000 Euro amortisiert sich die Investition durch die Ersparnis von rund 1.384 Euro im Monat nach etwa 10 Monaten.

Ein KI-Agent im Kundenservice sollte nicht auf einmal alle Kanäle übernehmen, sondern gezielt aufgebaut werden.

Bei einem geringen Anrufaufkommen von unter 20 Anrufen am Tag lohnt sich ein eigener KI-Agent meist nicht. Die Einrichtungskosten stehen dann in keinem vernünftigen Verhältnis zur eingesparten Zeit.

Auch wenn die meisten Kundenanfragen individuell und schwer vorhersehbar sind, etwa bei sehr beratungsintensiven Produkten, bringt ein Agent wenig. Er kann dann nur einen kleinen Teil der Anfragen sinnvoll übernehmen.