KI am Telefon im Unternehmen: Anrufe annehmen, notieren, weiterleiten

Ein KI-Mitarbeiter am Telefon nimmt Anrufe entgegen, wenn niemand im Büro abheben kann, und führt ein kurzes, geführtes Gespräch. Er fragt Name, Firma und Anliegen ab, genau wie eine Aushilfe am Empfang das tun würde.

Technisch steckt dahinter eine Sprachsoftware, die gesprochene Worte in Text umwandelt, also eine Spracherkennung, gekoppelt mit einem Programm, das den Sinn des Gesagten versteht. Am Ende des Anrufs entsteht eine Notiz: wer angerufen hat, worum es ging, wie dringend es ist.

Diese Notiz landet automatisch bei der richtigen Person, per E-Mail oder im Chat-Programm des Betriebs. Der Anrufer bekommt eine klare Ansage, bis wann er einen Rückruf erwarten kann.

Vorher lief es so: Ruft während der Baustellenzeiten jemand an, springt entweder eine überlastete Kollegin ein oder niemand. Bei Krankheit oder Urlaub fällt die Erreichbarkeit komplett aus. Wichtige Anfragen gehen verloren, weil sich niemand den Namen notiert hat.

Nachher übernimmt der KI-Mitarbeiter jeden Anruf, der sonst unbeantwortet bliebe. Er sagt zu Beginn, dass er ein Sprachassistent ist, fragt Name und Anliegen ab und ordnet den Anruf einer Kategorie zu, etwa Notfall, neuer Auftrag oder Rückfrage zu einer Rechnung.

Damit ein Telefonat brauchbar verläuft, braucht der KI-Mitarbeiter Grundwissen über den Betrieb, ähnlich wie eine neue Aushilfe am ersten Tag. Er muss wissen, welche Ansprechpartner es gibt, wer wofür zuständig ist und welche Fälle sofort weitergeleitet werden müssen.

Dazu gehören die üblichen Fachbegriffe des Betriebs, etwa welche Gerätetypen der Elektrobetrieb einbaut, und eine Liste bekannter Bestandskunden. Auch die Erreichbarkeitszeiten der einzelnen Kollegen gehören dazu, sonst leitet er einen dringenden Anruf an jemanden weiter, der im Urlaub ist.

Dieses Wissen wird vor dem Start in Gesprächen mit dem Betrieb gesammelt und in die Software eingetragen. Je klarer die Regeln, desto weniger Rückfragen entstehen später.

Der Mensch gibt frei, bevor irgendetwas mit Geld oder Terminzusagen den Betrieb verlässt. Der KI-Mitarbeiter sagt keinem Kunden einen festen Preis oder Montagetermin zu, das bleibt Aufgabe eines Mitarbeiters.

Bei Reklamationen oder verärgerten Kunden gilt dieselbe Regel besonders streng. Die KI-Mitarbeiterin notiert den Ärger sachlich und leitet ihn an einen Menschen weiter, statt selbst zu beschwichtigen oder Zusagen zu machen.

Der Betrieb mit 22 Mitarbeitern verpasst nach eigener Schätzung rund 15 Anrufe pro Woche, weil niemand abhebt. Angenommen, jeder dritte dieser Anrufe wäre ein neuer Auftrag im Wert von durchschnittlich 400 Euro, dann gehen rechnerisch etwa 5 Aufträge pro Woche verloren, also 2.000 Euro Umsatz.

Mit einem KI-Mitarbeiter am Telefon nimmt der Betrieb diese Anrufe an und ruft innerhalb weniger Stunden zurück. Selbst wenn nur die Hälfte der bisher verlorenen Aufträge gerettet wird, sind das rund 1.000 Euro Umsatz pro Woche, also etwa 4.000 Euro im Monat.

Bei einer angenommenen einmaligen Einrichtung von 9.000 Euro und laufenden Kosten von 350 Euro im Monat hat sich die Investition rechnerisch nach gut zwei Monaten getragen. Das ist eine grobe Annahme, keine Garantie, denn nicht jeder verpasste Anruf wäre ein Auftrag geworden.

Bei sehr wenigen Anrufen pro Tag rechnet sich die Investition oft nicht. Ein Betrieb mit fünf Anrufen täglich, die alle problemlos vom Empfang bedient werden, braucht keine zusätzliche Technik.

Auch wenn Ihre Kunden überwiegend ältere Menschen sind, die eine Maschine am Telefon ablehnen, sollten Sie vorsichtig sein. Manche Branchen, etwa in der Pflege oder bei sehr emotionalen Anliegen, vertragen keinen Sprachassistenten als ersten Kontakt.

Und wenn im Betrieb unklar ist, wer für welches Thema zuständig ist, scheitert die Einrichtung schon an der Grundlage. Dann lohnt sich zuerst eine saubere Klärung der Zuständigkeiten, bevor eine Maschine mitspricht.