Wie funktioniert ein KI-Mitarbeiter? Einfach erklärt

Ein KI-Mitarbeiter funktioniert, indem er Ihre Betriebsabläufe kennt und die dazugehörige Software selbstständig bedient, statt dass ein Mensch das tut. Damit das klappt, braucht es fünf aufeinander aufbauende Schritte. Diese Reihenfolge ist keine Erfindung von uns, sie ergibt sich einfach daraus, wie Software und Wissen zusammenspielen.

Zuerst muss der Ablauf sichtbar gemacht werden, dann wird er in eine Software gebaut, dann lernt eine KI genau diesen Betrieb kennen, dann übernimmt sie die Bedienung, und am Ende bleibt dem Menschen die Freigabe. Wir gehen jeden dieser Punkte einzeln durch.

Im Elektrobetrieb weiß die Büroleiterin genau, was bei einem Störungsanruf zu tun ist. Sie hat es nie aufgeschrieben, sie hat es einfach gelernt. Dieses Wissen steckt in ihrem Kopf, nicht in einem Dokument. Fällt sie aus, weiß niemand genau, wie der Ablauf im Detail läuft.

Bevor irgendeine KI helfen kann, muss dieser Ablauf sichtbar werden: Wer nimmt den Anruf an? Welche Angaben braucht sie? Wie wird der passende Monteur gefunden? Was passiert, wenn kein Termin frei ist? Diese Fragen werden in Gesprächen mit den Mitarbeitern geklärt, oft fällt dabei zum ersten Mal auf, dass zwei Kollegen den gleichen Ablauf unterschiedlich handhaben.

Sobald der Ablauf klar beschrieben ist, wird er in eine Software übertragen, also in ein Programm, das jeden dieser Schritte kennt und nachvollzieht. Aus dem Zettel der Büroleiterin wird eine Eingabemaske mit genau den Feldern, die sie täglich braucht. Aus ihrer Kopfrechnung, welcher Monteur frei ist, wird eine Kalenderlogik, die das automatisch prüft.

Früher war das ein monatelanges Projekt mit dicken Lastenheften, also ausführlichen schriftlichen Vorgaben für Programmierer. Heute erzählt die Büroleiterin dem Team, wie ihr Tag abläuft, und daraus entsteht in Gesprächen und mit KI-Unterstützung beim Programmieren in wenigen Wochen ein erster funktionierender Entwurf. Die KI übernimmt dabei viel Schreibarbeit im Code, ein Mensch prüft und passt an.

Das Abbilden geht heute schneller, weil eine KI beim Schreiben der Software selbst mithilft, ähnlich wie ein sehr schneller Assistent im Hintergrund. Ein Entwickler beschreibt in normaler Sprache, was eine Eingabemaske können soll, und die KI erstellt einen ersten Baustein dafür. Der Entwickler prüft, korrigiert, baut weiter.

Das verkürzt die Zeit vom Gespräch bis zum ersten testbaren System deutlich. In unseren Projekten ist ein erster Prototyp für einen einzelnen Ablauf wie die Terminvergabe oft nach zwei bis drei Wochen fertig, nicht nach mehreren Monaten. Das bedeutet nicht, dass alles fertig ist. Es bedeutet, dass man früh etwas Konkretes anfassen und testen kann.

Die Software allein kennt noch keine Details des Elektrobetriebs. Deshalb wird ein KI-Mitarbeiter darauf trainiert: So sieht bei uns eine Terminbestätigung aus. Diese vier Monteure haben welche Qualifikationen. So sprechen wir Kunden an, wenn ein Notfall vorliegt. Das dauert nicht wie eine Schulung mehrere Wochen, sondern läuft über Beispieldaten und Testfälle aus dem echten Betrieb.

Nach dieser Phase kennt der KI-Mitarbeiter den Betrieb ähnlich wie ein neuer Kollege, der seit zehn Jahren dabei ist und sich nie etwas merken muss, weil er es ohnehin nicht vergisst. Er weiß, dass Kunde Meier immer Dienstagvormittag bevorzugt und dass Monteur Krause keine Arbeiten in Höhen über drei Metern übernimmt.

Jetzt kippt das gewohnte Verhältnis zwischen Mensch und Software. Bisher hat die Büroleiterin die Software bedient: geklickt, getippt, Daten von einer Maske in die nächste übertragen. Jetzt bedient der KI-Mitarbeiter die Software, weil er weiß, was im Betrieb als Nächstes passieren muss.

Die Büroleiterin sagt nur noch: „Kunde Meier, Heizungssteuerung defekt, möglichst diese Woche." Der KI-Mitarbeiter trägt das in die richtigen Felder ein, prüft die Verfügbarkeit der Monteure, schlägt einen Termin vor und formuliert die Bestätigung. Sie liest gegen und schickt ab. Aus zwanzig Minuten Klickarbeit werden zwei Minuten Kontrolle.

Der Vorteil in einem Satz: Man gibt eine Information hinein, und der Rest passiert, weil der KI-Mitarbeiter den Betrieb kennt. Trotzdem entscheidet der KI-Mitarbeiter nichts, was Geld oder Kunden kostet, ohne dass ein Mensch freigibt. Er schlägt den Termin vor, die Büroleiterin bestätigt ihn. Er formuliert das Angebot, ein Meister prüft den Preis.

Die Büroleiterin bearbeitet täglich rund zwölf Terminanfragen mit jeweils zwanzig Minuten Aufwand, also vier Stunden am Tag, 80 Stunden im Monat. Bei einem Stundensatz von 38 Euro sind das 3.040 Euro Personalkosten im Monat allein für diesen einen Ablauf.

Mit dem KI-Mitarbeiter sinkt ihr Aufwand pro Anfrage auf zwei Minuten Kontrolle, macht 24 Minuten am Tag, etwa 8 Stunden im Monat. Das entspricht 304 Euro. Die Ersparnis liegt bei 2.736 Euro im Monat, abzüglich laufender Kosten von angenommen 350 Euro bleiben 2.386 Euro Vorteil. Bei einmaligen Einrichtungskosten von in unseren Projekten typisch 12.000 Euro hat sich das System nach rund fünf Monaten bezahlt gemacht.

Wenn der Betrieb selbst nicht weiß, wie ein Ablauf im Detail funktioniert, kann auch keine KI ihn abbilden. In solchen Fällen ist die Prozessarbeit, also das gemeinsame Klären der Abläufe, der eigentliche Gewinn, noch bevor überhaupt Software gebaut wird.

Auch bei sehr seltenen, stark wechselnden Sonderfällen lohnt sich ein KI-Mitarbeiter selten. Wenn ein Ablauf nur zweimal im Jahr vorkommt und jedes Mal völlig anders aussieht, fehlt die Grundlage zum Trainieren. Dann bleibt der Mensch die bessere und günstigere Wahl.