KI-Mitarbeiter im Großhandel: Bestellungen und Rückfragen

Eine KI im Großhandel erkennt in einer E-Mail oder einem PDF, welche Artikel in welcher Menge bestellt werden, auch wenn der Kunde nicht die exakte Artikelnummer nennt, sondern nur einen Produktnamen oder eine alte Bezeichnung verwendet.

Sie gleicht die genannten Begriffe mit dem hinterlegten Artikelstamm ab und schlägt die passende Artikelnummer vor. Bei mehreren möglichen Treffern, etwa wenn ein Kunde nur „Winkel 90 Grad, 22 Millimeter“ schreibt und es davon drei Varianten gibt, markiert sie die Position zur Prüfung durch einen Mitarbeiter.

Ist die Zuordnung eindeutig, legt die KI die Bestellung direkt im Warenwirtschaftssystem an und prüft automatisch den Lagerbestand, bevor die Auftragsbestätigung verschickt wird.

So sieht der Ablauf in unseren Projekten typischerweise aus:

Stammkunden fragen häufig telefonisch oder per Mail nach dem aktuellen Preis oder ob ein Artikel vorrätig ist. Die KI erkennt den Kunden anhand seiner Kundennummer oder E-Mail-Adresse und ruft die für ihn hinterlegten Sonderkonditionen ab.

Ist die Anfrage eindeutig, etwa „Ist Artikel 4471-22 verfügbar und was kostet er für uns?“, antwortet die KI direkt mit Preis und Bestand. Sind Rabattstaffeln oder Sonderpreise für eine größere Menge im Spiel, die nicht klar hinterlegt sind, leitet sie die Anfrage an den zuständigen Außendienst- oder Innendienstmitarbeiter weiter.

In unseren Projekten liegt die einmalige Einrichtung, abhängig von der Anzahl der Artikel und der Komplexität der Preislisten, typisch zwischen 6.000 und 25.000 Euro. Der laufende Betrieb kostet typisch 200 bis 900 Euro im Monat.

Rechnen wir ein Beispiel durch: Ein Großhandel mit 60 Mitarbeitern erhält täglich rund 80 Bestellungen per E-Mail oder PDF. Eine Sachbearbeiterin braucht dafür im Schnitt 8 Minuten pro Bestellung zum Abtippen und Prüfen, das sind rund 10,6 Stunden am Tag, also 213 Stunden im Monat bei 20 Arbeitstagen.

Bei einem Stundensatz von 30 Euro entspricht das 6.390 Euro Personalkosten im Monat. Übernimmt die KI 60 Prozent der Bestellungen vollautomatisch und beschleunigt den Rest deutlich, sparen sich in unseren Projekten typisch rund 2.500 Euro im Monat an Zeit ein. Nach Abzug von angenommen 500 Euro laufenden Kosten bleibt ein Vorteil von 2.000 Euro im Monat, bei einmaligen Kosten von 18.000 Euro amortisiert sich das System in etwa 9 Monaten.

Bei individuellen Sonderkonditionen, Sammelbestellungen mit projektbezogenen Rabatten oder neuen Kunden ohne hinterlegte Daten entscheidet weiterhin ein Mensch. Die KI legt hier keinen Auftrag automatisch an, sondern bereitet ihn zur Prüfung vor.

Auch bei Reklamationen zu falsch gelieferter Ware bleibt die Bearbeitung beim Sachbearbeiter, weil hier Kulanzentscheidungen nötig sind, die die KI nicht treffen darf.

Bei einem kleinen Großhandel mit wenigen, immer gleichen Stammkunden und überschaubarem Sortiment lohnt sich der Aufwand oft nicht, dort ist die manuelle Bearbeitung schon effizient genug. Auch wenn der Artikelstamm im Warenwirtschaftssystem unvollständig oder veraltet gepflegt ist, kann die KI keine zuverlässige Zuordnung treffen.

Großhändler mit sehr häufig wechselndem Sortiment und kurzfristigen Sonderaktionen müssen zunächst dafür sorgen, dass Preise und Artikeldaten aktuell im System stehen. Sonst produziert die KI falsche Vorschläge, weil ihre Datengrundlage veraltet ist.