Wie funktionieren KI-Agenten? Einfach erklärt

Ein KI-Agent funktioniert in vier aufeinanderfolgenden Schritten. Er wartet nicht passiv, sondern reagiert auf ein Ereignis, verarbeitet es und handelt danach selbstständig, bis eine wichtige Entscheidung ansteht.

Diese vier Schritte laufen bei fast jedem Agenten gleich ab, egal ob es um E-Mails, Belege oder Telefonate geht.

Zurück zum Malerbetrieb: Eine Kundin schreibt eine E-Mail mit der Frage, wann ihr Angebot vom letzten Monat noch gültig ist. Genau diese eingehende Nachricht ist der Auslöser. Ohne Auslöser bleibt der Agent untätig, er arbeitet nicht auf Vorrat.

Auslöser können auch ein neuer Termin im Kalender, ein Anruf oder eine neue Zeile in einer Tabelle sein. Wichtig ist: Der Auslöser muss eindeutig erkennbar sein, sonst weiß der Agent nicht, wann er starten soll.

Der Agent nutzt ein Sprachmodell, also ein Programm, das Texte in natürlicher Sprache versteht. Er erkennt aus der E-Mail der Kundin: Es geht um ein bestehendes Angebot, nicht um eine neue Anfrage. Er ordnet die Nachricht dem passenden Kundendatensatz zu.

Anders als ein starres Formular versteht der Agent auch, wenn die Kundin die Angebotsnummer nicht nennt, sondern nur ihren Namen und ungefähr den Zeitpunkt der Anfrage schreibt.

Jetzt greift der Agent über eine Schnittstelle, also eine gesicherte Verbindung zwischen zwei Programmen, auf das Angebotssystem des Malerbetriebs zu. Er findet das passende Angebot, prüft das Ausstellungsdatum und berechnet, ob die übliche Gültigkeit von vier Wochen noch besteht.

Ist das Angebot noch gültig, bereitet der Agent eine Antwort-E-Mail vor, die das bestätigt. Ist es abgelaufen, erstellt er einen aktualisierten Angebotsentwurf mit den aktuellen Preisen. In beiden Fällen handelt er, ohne dass jemand ihn dafür manuell anstoßen musste.

Der Agent verschickt die fertige Antwort nicht automatisch. Ein Mitarbeiter im Malerbetrieb sieht den Entwurf in einer Übersicht, liest ihn kurz und klickt auf Freigeben. Erst dann geht die Antwort an die Kundin raus. So heißt der Grundsatz in unseren Projekten: Der Mensch gibt frei.

Diese Freigabe ist besonders wichtig bei allem, was verbindlich ist, etwa Preise, Zusagen oder Zahlungen. Bei einfachen internen Vorgängen, etwa dem Sortieren von Ordnern, kann der Agent auch ohne Freigabe direkt handeln.

Ein KI-Agent kann Informationen falsch verknüpfen, wenn die zugrunde liegenden Daten unklar oder widersprüchlich sind. Findet er im Beispiel zwei Kunden mit ähnlichem Namen, kann er das falsche Angebot ziehen, wenn niemand das kontrolliert.

Auch bei sehr ungewöhnlichen Anfragen, die von den üblichen Regeln abweichen, stößt ein Agent an Grenzen. Deshalb bleibt die Freigabe durch einen Mitarbeiter wichtig, gerade in den ersten Wochen nach der Einführung, bis sich zeigt, wie zuverlässig der Agent in der Praxis arbeitet.

Ein Agent funktioniert schlecht, wenn die Ausgangsdaten unvollständig oder widersprüchlich sind, etwa doppelte Kundendatensätze ohne klare Kennung. In solchen Fällen sollte zuerst die Datenqualität verbessert werden, bevor ein Agent darauf aufbaut.

Auch bei Anfragen, die starkes Fingerspitzengefühl erfordern, etwa eine Beschwerde über schlechte Arbeit, sollte weiterhin ein Mensch direkt antworten. Ein Agent kann solche Situationen zwar erkennen und weiterleiten, aber nicht selbst gut lösen.