KI-Mitarbeiter in der Hausverwaltung: Anliegen und Handwerker

Eine KI sortiert Mieteranliegen, indem sie eingehende E-Mails und Formulare liest, die betroffene Immobilie erkennt und das Anliegen einer Kategorie zuordnet, etwa Schadensmeldung, Frage zur Nebenkostenabrechnung oder allgemeine Anfrage. Bei einer Schadensmeldung erfasst sie automatisch, um welches Gewerk es geht, etwa Sanitär, Elektro oder Heizung.

Ist die Meldung dringend, etwa ein Wasserschaden, erkennt der KI-Mitarbeiter die Dringlichkeit an bestimmten Formulierungen und meldet den Fall sofort an einen zuständigen Mitarbeiter, statt ihn in der normalen Reihenfolge zu bearbeiten.

Die Handwerkerkoordination läuft, indem der KI-Mitarbeiter anhand der gemeldeten Schadensart den passenden Handwerksbetrieb aus einer hinterlegten Liste auswählt und eine Anfrage mit den wichtigsten Angaben verschickt. Bisher hat ein Mitarbeiter Handwerker angerufen, Termine abgestimmt und den Mieter informiert. Jetzt übernimmt der KI-Mitarbeiter diese Abstimmung, weil er weiß, welcher Betrieb für welches Gewerk zuständig ist.

Fragen zur Abrechnung beantwortet die KI, indem sie die konkrete Abrechnung des Mieters mit den hinterlegten Zahlen abgleicht und die Veränderung gegenüber dem Vorjahr in einfachen Worten erklärt, etwa gestiegene Heizkosten wegen höherer Energiepreise. Kann sie eine Frage nicht eindeutig beantworten, etwa bei einem strittigen Sonderposten, leitet sie die Anfrage an die zuständige Sachbearbeiterin weiter.

So bekommt der Mieter meist innerhalb kurzer Zeit eine erste, nachvollziehbare Antwort, statt tagelang auf eine Rückmeldung zu warten.

Bei der Eigentümerversammlung sammelt der KI-Mitarbeiter im Vorfeld Fragen und Anliegen der Eigentümer, ordnet sie den Tagesordnungspunkten zu und bereitet eine übersichtliche Zusammenfassung für die Verwaltung vor. Nach der Versammlung unterstützt er dabei, das Protokoll zu strukturieren und Beschlüsse den zuständigen Personen zur Umsetzung zuzuordnen.

Die Moderation der Versammlung selbst und die rechtlich bindende Beschlussfassung bleiben vollständig Aufgabe der Verwaltung und der Eigentümer.

Eine Hausverwaltung mit 14 Mitarbeitern betreut 900 Wohneinheiten und erhält monatlich rund 300 Mieteranliegen per E-Mail und Telefon. Zwei Sachbearbeiterinnen verbringen zusammen etwa 60 Stunden im Monat mit Sortieren, Zuordnen und ersten Antworten. Bei einem Stundensatz von 34 Euro sind das 2.040 Euro Personalkosten im Monat.

Mit einem KI-Mitarbeiter, der Anliegen sortiert, Handwerker anfragt und einfache Fragen direkt beantwortet, sinkt der Aufwand auf reine Prüfung und Sonderfälle, angenommen 20 Stunden im Monat. Das entspricht 680 Euro. Die Ersparnis liegt bei 1.360 Euro im Monat.

Bei laufenden Kosten von in unseren Projekten typisch 320 Euro im Monat bleibt ein Vorteil von 1.040 Euro. Bei einmaligen Einrichtungskosten von angenommen 13.000 Euro hat sich die Investition nach etwas mehr als einem Jahr bezahlt gemacht.

Der Einstieg gelingt am besten über einen einzelnen, gut abgrenzbaren Ablauf, etwa Schadensmeldungen für eine Objektgruppe.

Bei einem sehr kleinen Bestand mit wenigen Einheiten und entsprechend wenigen Anliegen im Monat rechnet sich eine individuelle Lösung meist nicht. Auch bei rechtlich heiklen Streitfällen, etwa Mietminderung wegen eines länger andauernden Mangels, sollte die KI höchstens Unterlagen zusammenstellen, aber keine Antwort formulieren, die als Zusage verstanden werden könnte.

Sind die Objektdaten selbst unvollständig oder veraltet, etwa fehlende Handwerkerkontakte, bringt eine KI zunächst wenig. Dann lohnt sich zuerst, diese Grunddaten zu pflegen.

In den ersten Wochen zeigt sich meist, bei welchen Schadensarten oder Objekten der KI-Mitarbeiter noch nachjustiert werden muss, etwa bei ungewöhnlichen Formulierungen älterer Mieter. Das ist ein normaler Teil der Einführung.

Ein kurzes, unverbindliches Gespräch klärt für viele Verwaltungen, welcher Ablauf sich als erster Einstieg am besten eignet.